Граждане смогут оценить качество условий оказания услуг организациями соцобслуживания и медико-социальной экспертизы

Граждане смогут оценить качество условий оказания услуг организациями соцобслуживания и медико-социальной экспертизы

Минтруд России разместил для общественного обсуждения проект приказа «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».

В целях установления единого подхода к проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и учреждениями медико-социальной экспертизы будут применяться критерии:

• открытость и доступность информации об организации / учреждении;
• комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг;
• доступность услуг для инвалидов;
• доброжелательность, вежливость работников организации/учреждения;
• удовлетворенность условиями оказания услуг.

Применительно к каждому из критериев предлагается использовать по три показателя.

Например, критерий «доступность услуг для инвалидов» будет оцениваться по таким показателям как оборудование территории, прилегающей к организации / учреждению, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов; обеспечение в организации условий доступности; доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов.

Результаты независимой оценки позволят выявить недостатки в работе учреждений социальной сферы, учесть конкретные потребности граждан, повысить качество социальных услуг.

Справочно:

Проект приказа подготовлен в рамках реализации федерального закона от 5 декабря 2017 года № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».

1. Показатели, характеризующие критерий «Открытость и доступность информации об организации/учреждении»
№
п/п    Показатели
1.1.    Соответствие информации о деятельности организации/учреждения, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами:
— на информационных стендах в помещении организации/ учреждения;
— на официальном сайте организации/учреждения в информационно- телекоммуникационной сети «Интернет».
1.2.    Наличие и функционирование на официальном сайте организации/учреждения дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг:
— телефона;
— электронной почты;
— электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/ жалобы/предложения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение консультации по оказываемым услугам и пр.);
— технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее).
1.3.    Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью  информации о деятельности организации/учреждения, размещенной на информационных стендах, на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
2. Показатели, характеризующие критерий «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг»
№
п/п    Показатели
2.1.    Обеспечение в организации/учреждении комфортных условий для предоставления услуг:
— наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью;
— наличие и понятность навигации внутри организации/учреждения;
— наличие и доступность питьевой воды;
— наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (в том числе чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.);
— санитарное состояние помещений организаций;
— транспортная доступность (возможность доехать до организации/учреждения на общественном транспорте, наличие парковки);
— доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте организации/ учреждения, на «Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)» (Госуслуги.ру), при личном посещении в регистратуре или у специалиста и пр.).
2.2.    Время ожидания предоставления услуги (своевременность  предоставления услуги в соответствии с записью на прием/ консультацию, графиком прихода социального работника на дом и пр.).
2.3.    Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
3. Показатели, характеризующие критерий «Доступность услуг для инвалидов»
№
п/п    Показатели
3.1.    Оборудование территории, прилегающей к организации/учреждению, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов:
— оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами;
— наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;
— наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов;
— наличие сменных кресел-колясок;
— наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации/учреждении.
3.2.    Обеспечение в организации/учреждении условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая:
— дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации;
— дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;
— возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);
— наличие альтернативной версии официального сайта организации/учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для инвалидов по зрению;
— помощь, оказываемая работниками организации/учреждения, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) (возможность сопровождения работниками организации/учреждения);
— наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.
3.3.    Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг – инвалидов).
4. Показатели, характеризующие критерий «Доброжелательность, вежливость работниковорганизации/учреждения»
№
п/п    Показатели
4.1.    Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации/учреждения, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники регистратуры, справочной, приемного отделения и прочие) при непосредственном обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
4.2.    Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации/учреждения, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику и прочие) при обращении в организацию/учреждение  (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
4.3.    Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации/учреждения при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/ жалоб/ предложений, записи на прием/получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.)) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
5. Показатели, характеризующие критерий «Удовлетворенность условиями оказания услуг»
№
п/п    Показатели
5.1.    Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию/учреждение родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации/ учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
5.2.    Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями оказания услуг — графиком работы организации/ учреждения (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и др.) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
5.3.    Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации/учреждении (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).